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비즈니스의 패러다임을 ‘공감력’으로 바꾼다 세계 유수의 경영자와 언론이 극찬한 신시대 비즈니스 필독서 『부와 성공을 이끄는 새로운 패러다임, 공감력』은 미국의 클라우드 서비스 기업인 제네시스(Genesys)의 CEO인 토니 베이츠와 수석 고객 경험 전략가인 나탈리 페토프 박사가 쓴 고객·직원 경험 중심 경영 전략서이다. 저자는 공감이 기술의 차세대 영역이라고 주장한다. 사람들의 상호 공감과 세계의 공감 수준을 높이는 데 있어 기술이 어떤 역할을 맡아야 하는지 업계 전반에 걸쳐 폭넓은 대화를 끌어내야 한다고 말한다. 이러한 변화는 기업의 오너들과 산업 리더들의 정책과 전략에서 시작되겠지만, 이와 동시에 고객과 직원의 필요가 최우선 기준이 되어야 한다는 것이다. 낡은 방식은 퇴출되고 있다. 공감을 원동력으로 활용하지 않고 단기적이고 기업 중심적인 효율성과 효과성에만 초점을 맞춘 기존의 지표에 따라 시간과 자원을 투입하는 조직은 새롭고 믿을 수 없을 정도로 상호 연결된 이 시대에서 생존하지 못한다. 모든 산업에 걸쳐 공감은 신뢰를 얻을 수 있는 절대적인 열쇠가 될 것이며 신뢰는 충성으로 이어진다. 고객의 충성도를 얻는 진정한 로열티 리더는 사람들이 누구이며, 또 이들이 속한 조직이 무엇을 하는지를 중심에 두는 패러다임을 채택할 것이다. 물론 당신 혼자 힘으로 이 변화를 이끌어갈 필요는 없다. 이 책은 비즈니스에 중점을 둔 기존의 경영 전략이 어떤 문제가 있는지 실제 사례를 들어 설명하고 있으며, ‘공감’을 바탕으로 한 새로운 경영 전략을 제시하고 있다. 기술 발전이 인간관계를 가로막는 장벽이 된 지금, 공감은 더 좋은 세상과 더 나은 비즈니스를 위한 필수 조건이 되었다. 새로운 기술과 공감의 융합만이 치열한 경쟁에서 승리를 거머쥘 수 있는 열쇠인 것이다.

[NAVER 제공]