Prologue 딱 한 가지 때문에 고객이 떠난다 ● 004

Chapter 1 고객 만족 - 딱 하나 바꾸기
01_ ‘딱 하나’서비스 프로세스 ● 017
02_ 4차 산업혁명과 서비스 혁명 ● 020
03_ 혁명을 가로막는 딱 하나 ● 023
04_ 한 가지 때문에 고객이 떠난다 ● 026
05_ 한 사람 때문에 회사가 흥한다 ● 029
06_ 한 사람 때문에 회사가 망한다 ● 034
07_ ‘딱 한 사람’을 관리하라 ● 036
08_ 사람, 뽑을 때 잘 뽑아야 한다 ● 038
09_ 우리 회사의 고객 만족에 ‘딱 하나’를 꼽으면? ● 043

Chapter 2 결정적 딱 하나 - 신뢰
01_ 신뢰가 없는 서비스는 허구다 ● 047
02_ 고객 만족은 믿음에서 시작된다 ● 050
03_ 신뢰를 잃는 건 한 순간 ● 053
04_ 신용회사의 신용 ● 058
05_ MOT가 주는 메시지 ● 061
06_ 최고의 친절은 신뢰 ● 63
07_ 고객을 속이지 마라 ● 066
08_ 제품의 신뢰가 먼저다 ● 069
09_ 신뢰와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나를 꼽으면? ● 071

Chapter 3 마음 하나 바꾸기 - 서비스십
01_ 마음을 바꾸면 세상이 바뀐다 ● 075
02_ ‘원칙’이 그렇게 중요한가 ● 078
03_ 고객은 누구나 VIP ● 082
04_ 마음을 사로잡는 서비스 ● 088
05_ 잡 크래프팅과 서비스십 ● 090
06_ 서비스십은 확고한 직업관에서 나온다 ● 093
07_ 고객 감동이란 하나 더 신경 쓰는 것 ● 096
08_ 한 번 더 생각하면 답이 나온다 ● 099
09_ 서비스십과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 102

Chapter 4 태도 하나 바꾸기 - 고객맞이 자세
01_ 습관 하나 바꿨을 뿐인데 ● 105
02_ 서비스는 눈빛 교환으로 시작한다 ● 107
03_ 웃는다는 것의 의미 ● 109
04_ 인사보다 중요한 인사성 ● 113
05_ 공감하는 태도가 중요하다 ● 115
06_ 이미지로 승부하라 ● 119
07_ 고객이 적군인가? ● 123
08_ 마음을 바꾸면 태도가 변한다 ● 126
09_ 태도와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 130

Chapter 5 화법 하나 바꾸기 - 말하기
01_ 말투만 바꿔도 서비스가 달라진다 ● 133
02_ 젊은 여성의 말투, 문제 있다 ● 136
03_ 제대로 복창하기 ● 139
04_ ‘아’ 다르고 ‘어’ 다르다 ● 141
05_ 호칭 하나 덧붙였을 뿐인데 ● 145
06_ 말 한마디로 누구나 천사가 될 수 있다 ● 149
07_ 한마디 말이 주는 감동 ● 152
08_ 침묵도 훌륭한 커뮤니케이션이다 ● 155
09_ 화법과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 159

Chapter 6 시스템 하나 바꾸기 - 서비스 시스템
01_ 시스템이 별건가? ● 163
02_ 고객의 입장에서 접속해보라 ● 166
03_ 콜센터 체계도 고칠 것이 많다 ● 171
04_ 끊임없이 혁신하라 ● 175
05_ 사랑합니다, 고객님 ● 177
06_ 서비스를 시스템화할 것 ● 179
07_ 이런 시스템은 바뀌어야 한다 ● 183
08_ 한 차원 높은 시스템으로 ● 187
09_ 시스템과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 190

Chapter 7 문화 하나 바꾸기 - 조직문화
01_ 서비스를 문화로 꽃 피우자 ● 193
02_ 문화가 감동을 불러온다 ● 196
03_ 신바람 문화를 만들자 ● 199
04_ 내부고객 만족 풍토를 조성하라 ● 202
05_ 고객이 갑질을 못 하게 하라 ● 207
06_ 고객은 길들이기 나름이다 ● 212
07_ 품격 있는 문화를 형성하자 ● 215
08_ 디테일에 강한 문화를 만들자 ● 218
09_ 문화와 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 220

Chapter 8 상품 하나 바꾸기 - 서비스와 제품
01_ 상품이 최고의 서비스 ● 225
02_ 그 정도밖에 못 만드나 ● 227
03_ 왜 고치지 않는가? ● 230
04_ 이러고도 경쟁력이 있을까? ● 233
05_ 홍보는 상품으로 하는 것 ● 235
06_ 홈쇼핑 이야기 ● 238
07_ 상품에 아이디어를 쏟아야 ● 240
08_ 무형의 상품 - 실력도 상품이다 ● 243
09_ 상품과 관련하여 바꾸어야 할 딱 하나는? ● 245

Epilogue ‘딱 하나’ 개선의 발걸음을 내딛자 ● 247