머리말
서비스의 사각지대로 들어가라!

1 서비스는 느낌이다
- 고객과 하나 되기

고객처럼 생각하라
임금의 환대와 바닷새의 죽음 / 고객만족 = 마인드 혁신 + 시스템 혁신 / 고객만족을 완성하는 3단계

서비스에는 오직 베터(better)가 있을 뿐!
거울 나라의 앨리스 / 서비스 패러독스를 해결하려면 / 고객은 ‘나쁜 남자’를 좋아한다?

핵심 가치를 고객만족으로 정렬하라
고기잡이를 포기한 어부 / 가치관이 살아 있는 기업의 모습 / 서비스문화는 어떻게 만들어지는가 / 고객중심의 가치관이 뿌리내리는 5단계

고객만족은 천국의 식사처럼
천국과 지옥의 식사 / 고객이 갈망하는 것 / 고객관계를 오래 유지하는 전략

고객의 열망지도에 “아닙니다”는 없다
어느 외과의사의 치료 / 탁월한 서비스는 ‘틀’을 깬다 / 고객이 구매하는 진짜 이유에 집중하라 / 고객의 열망을 보여주는 ‘서비스 디자인’

고객의 기대를 배반하라
사라진 수프 / 고객만족을 위해 낮춰야 할 것, 높여야 할 것 / 고객의 기대치를 관리하는 기본 전략 / 사람들이 유명 브랜드에 만족하는 숨은 진실

진정성의 힘
사자의 광고 / 진정성 = 사명 + 정성 / 고객감동 서비스의 탄생 과정

2 서비스는 어디로 가는가
- 서비스 전략 & 디자인

평균은 기억되지 않는다
군사들의 희생 / 전체를 왜곡하는 ‘평균의 함정’ / 효과적인 서비스를 원한다면 ‘최빈값’과 ‘편차’에 주목하라 / 완벽한 서비스를 위한 ‘플랜 B’

CS경영을 어떻게 혁신할 것인가
움직이지 않는 수레 / 현업 부서가 고객만족도를 외면하는 까닭 / 고객감동을 ‘슬로건’에서 ‘현실’로 바꾸는 방법

더 소중한 고객이 있다
20 : 80 / 더 소중한 고객은 누구인가 / 태도는 같게, 응대는 다르게 / VIP고객이 원하는 서비스

서비스 평가는 고객의 눈으로
잃어버린 열쇠 / 서비스 품질 평가시스템 구축 프로세스 / 서비스 품질 관리는 페덱스처럼 / 고객만족도가 높다고 좋아하지 마라

울고 싶어도 웃는 감정노동의 진실
웃지 않는 여사원 / 감정노동의 근본 원인 / 직원들을 감동시킨 회사의 조치 / 감정노동 문제를 해결하기 위한 마지막 조건

스펙이 아니라 천성을 채용하라
소녀가 된 고양이 / 특별한 회사의 특별한 채용법 / 친절과 진심의 차이 / 모두가 공유해야 할 ‘와우! 스토리’

사장처럼 일하는 직원은 누구인가
‘한 통에 4달러’ / 직원을 ‘주인’으로 만드는 길 / 고객이 황홀경에 빠지는 순간 / 효과적인 직원만족도 조사를 위한 조언

3 서비스는 영원하다
- 서비스의 정석

서비스에 예술을 허하라
매뉴얼과 직원 / 좋은 서비스는 어떤 서비스인가 / 표준화와 획일화를 구별하라 / 대량 프로세스는 매뉴얼로, 예술적 프로세스는 자율로

사소한 서비스는 결코 사소하지 않다
털의 비밀 / 고객을 부르는 디테일, 내쫓는 디테일 / 어떤 디테일에 집중하면 좋을까

공감이 먼저다
예술과 외설의 차이 / 엄마가 뽀로로 가방을 좋아할까? / 서비스의 미래는 공감에 달렸다 / 공감 능력을 키우는 3가지 방법

탁월한 서비스맨의 커뮤니케이션
선과 악의 씨앗 / 마지막은 항상 긍정형으로! / 따르게 만드는 표지판 커뮤니케이션

무엇이 특별한 상품을 만드는가
여우와 나무꾼 / 호감과 신뢰를 얻는 방법 / 복장과 환경도 신뢰의 영역이다

사과는 화끈해야 사과
푸줏간 주인의 후회 / 진정한 사과의 위력 / 불만고객을 충성고객으로 만드는 비결

당신은 소중합니다
청소하는 아줌마의 이름은? / 고객이 행복해할 때 / 고객이 소중하다는 느낌을 갖게 하려면

제품을 팔지 말고 서비스를 사게 하라
크레인의 성공 비결 / 고객이 사려는 것은 제품이 아니다 / 고객경험 사이클에서 핵심 가치를 발굴하라

4 숨어 있던 서비스를 찾아서
- 히든 서비스의 비밀

내가 선택하면 안 되겠니?
계란을 하나 넣을까요, 두 개 넣을까요? / 더 좋은 서비스는 더 많은 선택권을 주는 것! / 고객에게 적극 알려야 할 것 / 고객의 통제력을 높여라

쾌락을 편집하라
신부의 질문 / ‘좋은 경험’은 나누고 ‘나쁜 경험’은 모아라 / 서비스 청사진을 그려라

행복을 배달하는 ‘고객경험’을 서비스하라
“눈물이 났어요” / 고객은 ‘리마커블 서비스’를 원한다 / 고객의 경험을 디자인하라

때로는 고객의 생각을 뒤집어라
편지의 행방 / 잘못에 대처하는 현명한 자세 / 고객의 귀인을 긍정적으로 유도하라

고객의 시간을 왜곡하라
시간의 심리학 / 대기시간의 지루함을 유쾌하게 바꾸려면 / 눈에 보이지 않는 줄은 어떻게?

가격에 숨은 서비스의 비밀
공짜 점심은 가짜 / 가격 책정법 ① 통합 vs 분할 / 가격 책정법 ② 인상 vs 인하

품격이 지갑을 열게 한다
돼지의 의문 / 고객에게 사랑의 감정을 불러일으키려면 / 고객이 선택할 이유를 제공하라

끝내주는 서비스의 끝은 어디인가
냄비 남자, 뚝배기 여자 / 기승전(起承轉)보다 인상적인 결(結) / 탁월한 마무리를 위한 각본