추 천 사 : 당신에게는 18번째 낙타가 있는가
프롤로그 : 사람과 싸우지 말고 문제와 싸워라

Part 1 관계의 장벽은 승부욕이다
[1] 가장 큰 적은 내 안에 있다
사람은 유연하게, 문제는 강경하게
관계를 가로막는 5가지 장벽
본능적 감정과 반대로 행동하라

[2] 부족한 것은 시간이 아니라 의지다
만족스러운 합의에 이르는 방법
준비를 능가하는 것은 아무것도 없다

Part 2 마음의 장벽을 허무는 5가지 원칙
[1] 반사적으로 반응하지 않는다
반사적 반응의 3가지 유형
감정이 흔들릴수록 상대의 힘은 커진다
난관에 부딪히면 발코니로 나가라
상대의 전술을 알아내는 방법
듣는 것은 빠르게, 말과 행동은 느리게

[2] 논쟁하지 않고 상대의 입장에 선다
당신만큼 상대도 이해받고 싶다
‘잘 알겠습니다’라는 태도의 힘
양보하지 말고 동의하라
논리가 틀렸다고 사람이 틀린 것은 아니다
존중은 또 다른 존중을 낳는다

[3] 거부하지 않고 게임의 틀을 바꾼다
게임의 틀을 바꾸면 사람도 바뀐다
‘닫힌 질문’이 아니라 ‘열린 질문’을 던져라
상대의 버티기, 공격, 속임수에 대응하는 방법
협상의 규칙에 대해 협상하라

[4] 몰아붙이지 않고 다리를 놓아 준다
합의를 가로막는 4가지 장애물
퇴로를 열어주는 ‘황금의 다리’
모든 공(功)은 상대에게 넘긴다
숨어 있는 이해관계를 찾아내는 방법
체면을 살려야 관계도 산다
빨리 가고 싶으면 천천히 걸어라

[5] 내 힘을 상대에게 실어 준다
일방의 승리보다는 쌍방의 만족
‘경고’는 필요해도 ‘위협’은 필요 없다
제3의 세력과 연합을 구축한다
이길 수 있을 때라도 협상하라
합의 불이행에 대비하는 방법
승리가 아닌 상호 만족이 목표다

Part 3 관계의 90%는 배려다
18번째 낙타 이야기
마음의 장벽을 허무는 협상 사례 <1>
마음의 장벽을 허무는 협상 사례 <2>
마음의 장벽을 허무는 5가지 원칙 요약
적을 친구로 만들자

감사의 말